随着老年化趋势及生活水平不断提高，老年人的消费结构和消费需求发生显著变化，“银发经济”在近两年逐渐兴起。越来越多的老年人学会运用智能手机娱乐、网上购物，对养生保健服务的需求也在不断增大。但也因商家套路多，以及部分老年人相关知识缺乏、维权意识薄弱而产生的消费纠纷也日益增多。
老年人消费现状如何？近年来有什么新兴的消费陷阱？他们在消费的过程中会有哪些顾虑以及踩过什么坑？除了老年人自身需警惕之外，从政府、社会层面，我们还需要做哪些工作来保证老年人消费权益？
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今年3·15期间，新京报贝壳财经邀请了北京市市场监管综合执法总队一支队副支队长张晓丽、老年人代表原朝阳老年模特队成员贾凤兰与北京市致诚律师事务所主任佟丽华，围绕“银发一族消费如何避坑”话题，共同探讨数字时代下老年人消费现状以及权益保护的问题。
线上线下消费多元化面对消费纠纷要维权
新京报贝壳财经：怎么看待“银发市场”现象，又有哪些老年人消费陷阱？
贾凤兰：随着年纪变大，经历了几十年的社会变化，最大感触是现在都以电子为先，手机基本可以涵盖一切生活所需。比如市面上有一些专门针对老年人的线上购物社群，感觉很方便。
张晓丽：商家质量良莠不齐，有些不法商家会利用老年人心态，在消费中挖了很多陷阱。我们作为北京市执法总队，非常关心老年人消费问题，近两年也把维护老年人消费市场秩序作为我们执法的一项重点工作，来维护老年人合法权益。从这两年执法工作来看，老年人消费纠纷普遍集中在医疗保健、金融理财以及线上线下购物等方面。
近期我们正在处理一起有奖销售案例。一些不法商家在线下商超，通过免费抽奖赠送礼品的方式引流消费者，让消费者误认为自己中了大奖，一些老年人会被吸引到柜台购买商品。如果商家采取这种虚设奖项来误导消费者，我们将依据国家的反不正当竞争对其依法进行处罚。
新京报贝壳财经：随着智能手机的全面普及，老年群体对于线上消费的体验如何？
贾凤兰：整体体验还是很好的，偶尔会出现货不对版，但退货过程很顺利。不过老年人对智能产品不熟悉，有时候操作起来会有点麻烦，比如退换货的时候需要找年轻人帮忙。对比在线下买东西，线下有时候小店铺老板还不给退货，在网上基本没遇到过不退货的情况。
张晓丽：咱们国家市场监管总局对于网购商品有7日无理由退货的规定，如果是商家承诺可以适用于7日无理由退货的商品，消费者要是觉得不喜欢了，7日内都可以无理由退货，其实不喜欢也是一个理由。线下商场需要分情况，如果购买的东西有相应的三包规定，都是可以退换货，这点对于北京的线下消费环境来说也是非常方便的。
利用老年人心理诱导消费
新京报贝壳财经：很多老年人参加一些财商培训不仅没有赚钱，还赔了养老钱，如何识破财商培训骗局？
张晓丽：经济发展以后，老年人实现了财务自由，想让自己多年积攒下的财富升值，作为养老保障。不法商家就利用了老年人这种心理，宣传“你不理财，财不理你”，通过低价试听课、送礼品等方式吸引老年人报名理财培训。近期我们在查办一些理财培训的案例中，发现很多老年人被0元试听课吸引，商家还虚构一些理财培训师的资质，让老年人深信不疑。但通常情况是，老年人交钱后，并没有达到升值目的，甚至有些连本金都拿不回来。理财本身不能保障收益，每个消费者都应慎重——这种相对专业的事情，并不能通过简单的短期培训，成为理财专家。
贾凤兰：五六年前我就遇到过这种事，当时除了我，亲戚也都买了，利率还不错。结果刚买五六个月平台机构就倒闭了，这就是个教训。
新京报贝壳财经：一些老年人会热衷于购买各种保健食品，应当怎样辨别，防止被“忽悠”？
张晓丽：我们需要擦亮双眼去甄别适合自己的保健品。广告法明确规定，保健品类的广告不能有绝对化的断言，或对功效有保证性承诺。假如某保健品广告中称“绝对安全，绝对有效”，那就需要慎重考虑。找正规厂家出品的购买，如果身体出现不适，要去正规医院就医，听医生的意见和建议。
佟丽华：随着经济发展，老年人消费陷阱很多都是以前就存在的老问题。比如，保健品问题、理财消费或者一些老年旅游团的坑，这些都已经存在很久了。老年人因为年龄大，辨识能力相对较弱，比较容易上当受骗。
新京报贝壳财经：怎么看待老年人普遍容易在一些消费中被诱导？
贾凤兰：老年人比较关注身体健康，也希望儿女少操点心，少生病不让他们担心。以前还买过金融理财，也是想让自己手里的养老金增值，这样的话也减轻了一些儿女的负担。
佟丽华：现在互联网环境信息繁杂，年轻人都很难甄别，更不能要求老年人完全不被诱导。我们现在经常会用到“茧房效应”这个词，意思是在这些平台上，大数据会定向给用户推荐一些信息。那么对老年人而言，更多会被推送他们所关注的一些信息，如保健品、财商培训等。当他们被这些信息所包围时，难免会被诱导。但这些信息背后，真实性、可靠性往往缺乏保障。数字时代下，生活方式和消费方式都发生了重大变化，我近期提出一个新概念叫“用户权利”。在传统工业时代我们重点关注“消费者权利”，身处数字时代，用户权利已成为新的重大问题。我们在各大网络平台(如搜索平台、社交平台)很难说自己是消费者，但一定是这些平台企业的用户，如何保护用户权利，是数字时代需要认真考虑的问题。
数字时代，平台企业需承担更多责任
新京报贝壳财经：在老年消费防坑方面，家人子女需要做到哪些事情，又有什么常见、好用的维权手段吗？
贾凤兰：子女平时都挺关心我的生活，比如在生活里，孩子经常帮我把东西买好送过来，包括饮食和生活日用品之类的，他们也怕我买到假冒伪劣的商品，经常会叮嘱一些事情。
张晓丽：我平时会跟家里老人讲解分享一些典型案例，比如新闻上或者执法过程中遇到受骗事例，让他们关注执法部门的文章，定期推送典型案例、普法知识，让他们对各种骗局有初步的认识。
维权方面，我国有消费者权益保护法，明确规定，如果发生消费争议，我们该如何维权。首先消费者可以第一时间和商家协商，根据7天无理由免费退换货。如果协商不能解决，我们还可以通过消费者协会进行反映。购买大型服务或商品，签订过仲裁协议的话，也可通过仲裁手段维权。另外消费者的消费纠纷可拨打北京市市民服务热线12345，政府部门也会对矛盾进行调解。最后，如果涉及一些无法调解的情况，我们还可以向法院提起诉讼。
新京报贝壳财经：在保障老年人的消费权益方面，还有什么方面需要进一步提升？
佟丽华：我认为在数字时代，平台企业需要承担更多责任。因为平台企业建立了一个大的生态，其中涵盖各种各样的消费信息、服务商家。作为平台企业，他们应当对老年人和儿童的权益给予更多重视，为保护他们的合法权益建立相关机制，为老年人、儿童提供更多的服务，避免他们受到欺诈。
我们经常提到的一个词叫“安享晚年”，安享的前提条件是安全。我认为谈到如何保障老年人消费权益，或者给一些建议的时候，不能仅仅依靠对老年人进行防诈培训，或是靠子女叮嘱。老年人年龄大，辨别能力和适应能力弱，这是现实，所以更多的需要从社会层面来完善保障制度。
在社会进入数字时代后，政府、社会组织如何为老年人提供专业服务，这是他们最需要的。我们要从平台企业、政府、社会组织的角度，强化老年人权益保护意识。当他们遇到消费纠纷，遇到平台推诿塞责的时候，知道该找谁，谁又能帮助他们。在老年人遇到问题时，有人能及时帮他们解决问题，这是关键。但目前这样的服务帮助显然远远不够。所以建议政府和平台企业推进构建保障老年人权益的治理体系，净化老年人安享晚年的消费环境，当他们权益受到侵害时，能有专业力量帮助维权。
（文章来源：新京报）
